小鵬汽車(chē)新款上市惹爭(zhēng)議

7月10日，2020款小鵬G3車(chē)型上市，由于價(jià)格相比老款更優(yōu)惠、新車(chē)型續(xù)航也更長(zhǎng)，一些小鵬G3老款車(chē)主表示不滿。對(duì)于該問(wèn)題，7月12日，小鵬汽車(chē)董事長(zhǎng)何小鵬通過(guò)個(gè)人微博回應(yīng)，向所有老款G3車(chē)主進(jìn)行道歉，并額外對(duì)老款G3車(chē)主進(jìn)行3年內(nèi)增換購(gòu)小鵬任意一款車(chē)型享受一萬(wàn)元額外專(zhuān)屬補(bǔ)貼的補(bǔ)償。

但這并未平息車(chē)主的怨氣。7月13日，在廣州、北京等地的多家小鵬汽車(chē)城市服務(wù)中心外，有大批車(chē)主前往維權(quán)，要求退車(chē)退錢(qián)。

對(duì)于此次事件發(fā)酵的原因，一位小鵬G3老車(chē)主表示，從年初訂車(chē)到提車(chē)等了半年多，結(jié)果提車(chē)還不到一個(gè)月居然出了新款，“我們都是小鵬汽車(chē)的“骨灰級(jí)”粉絲，如今這樣被無(wú)情拋棄，而且官方回應(yīng)并沒(méi)有給我們一個(gè)合理的解決方案，根本沒(méi)有解決問(wèn)題，這讓我們?nèi)绾胃市模俊?

這位老車(chē)主同時(shí)表示，準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)2020款小鵬G3的新用戶們也需要好好考慮一下，“我們老用戶的今天也許就是你們的明天”。

那么，緣何老車(chē)主們對(duì)于何小鵬的道歉怨氣如此之大，不接受其解決方案？

據(jù)新京報(bào)記者了解，2020款小鵬G3新車(chē)于7月10日正式上市，新車(chē)補(bǔ)貼后售價(jià)為14.38萬(wàn)-19.68萬(wàn)元，擁有最高520km的綜合續(xù)航里程。而對(duì)比此前上市不足一年的2019款車(chē)型，該車(chē)綜合續(xù)航里程最高僅365km，兩者續(xù)航里程相差超過(guò)40%。且在售價(jià)方面，2019款車(chē)型補(bǔ)貼后售價(jià)為15.58萬(wàn)-19.98萬(wàn)元。以最低配置為例，二者售價(jià)相差1.2萬(wàn)元。不到一年時(shí)間如此大的價(jià)格差異，引發(fā)2019款G3車(chē)主的不滿。

在老客戶看來(lái)，小鵬汽車(chē)一方面在售賣(mài)新車(chē)的時(shí)候存在欺瞞顧客的行為，另一方面解決方案敷衍了事，并未真正為客戶著想。

解決方案老車(chē)主不買(mǎi)賬

盡管何小鵬在公開(kāi)信中對(duì)價(jià)格誤解進(jìn)行了解釋?zhuān)�稱同樣配置的車(chē)型，車(chē)主的實(shí)際支付價(jià)并不相同，通過(guò)前期大定定金翻倍，以及官方后續(xù)推出的現(xiàn)金優(yōu)惠和超充優(yōu)惠，2019款G3較2020款G3的實(shí)際支付價(jià)仍然擁有超過(guò)2萬(wàn)元以上的優(yōu)惠。

同時(shí)何小鵬宣布，2019款G3車(chē)主從即日起，3年之內(nèi)增換購(gòu)小鵬汽車(chē)任何一款車(chē)型時(shí)，在享受擬購(gòu)買(mǎi)新車(chē)當(dāng)期所有促銷(xiāo)政策權(quán)益的基礎(chǔ)上，額外享受10000元專(zhuān)屬補(bǔ)貼權(quán)益。以作為此次爭(zhēng)議的道歉和補(bǔ)償。

但對(duì)于老車(chē)主尤其是剛剛提車(chē)或者訂車(chē)的用戶看來(lái)，這樣的方案并不能讓人滿意。

一位剛提車(chē)的用戶在接受媒體采訪時(shí)透露：“7月9號(hào)訂車(chē)，7月10號(hào)就出新款，貴了2000塊，多了170公里續(xù)航，升級(jí)剎車(chē)，助力等等。誰(shuí)心里好受？明擺著受騙了。”他還稱，升級(jí)換代很正常，但隱瞞升級(jí)換代，把舊款賣(mài)給客戶就是不對(duì)。

一些用戶還表示，小鵬銷(xiāo)售聲稱即將補(bǔ)貼退坡漲價(jià)，催促用戶下單購(gòu)買(mǎi)老款車(chē)型，對(duì)新款一直沒(méi)提及，結(jié)果剛提車(chē)不久就推出新款。在用戶看來(lái)，這一操作很大程度上對(duì)消費(fèi)者造成了欺瞞�！败�(chē)還沒(méi)提，就成老款�！币晃恍※iG3準(zhǔn)車(chē)主如此自我調(diào)侃。

此外，一位來(lái)自深圳的車(chē)主在接受媒體采訪時(shí)表示，“6月25日下定金，現(xiàn)在車(chē)還沒(méi)提到，銷(xiāo)售就表示，定金無(wú)法轉(zhuǎn)成新款車(chē)型定金，并且定金只能轉(zhuǎn)成小鵬汽車(chē)APP商城里的10000元精品券，購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)模型、汽車(chē)配件等�！毕襁@樣還沒(méi)提車(chē)，也無(wú)法更換新款車(chē)型的消費(fèi)者更不在少數(shù)。

而對(duì)于何小鵬提出的換購(gòu)車(chē)型補(bǔ)貼1萬(wàn)元的權(quán)益，車(chē)主也并不買(mǎi)賬�！疤彳�(chē)就換代，新車(chē)成老款，欺瞞消費(fèi)者，還想讓我們?cè)儋?gòu)買(mǎi)小鵬的車(chē)？”一位車(chē)主直言不諱地表示。

有業(yè)內(nèi)專(zhuān)家對(duì)此表示，產(chǎn)品更迭快，無(wú)可厚非，如果刻意隱瞞新車(chē)上市實(shí)實(shí)在在地戳到了車(chē)主的痛點(diǎn)，這種行為也不免有清庫(kù)存的嫌疑�？偟膩�(lái)看，結(jié)合不少車(chē)主的實(shí)際情況，小鵬汽車(chē)在這件事情的處理上確實(shí)有些欠妥。

造車(chē)新勢(shì)力的尷尬期來(lái)臨？

作為新造車(chē)勢(shì)力的一員，小鵬汽車(chē)一直以來(lái)都處在輿論風(fēng)口。在外界看來(lái)，小鵬汽車(chē)發(fā)展至今的5年時(shí)間里，發(fā)展尚屬于比較順利的，同時(shí)也是造車(chē)新勢(shì)力之中較早實(shí)現(xiàn)交付的那一批。據(jù)今年5月小鵬汽車(chē)官方公布的銷(xiāo)量數(shù)據(jù)顯示，公司5月銷(xiāo)售新車(chē)2704輛，環(huán)比增長(zhǎng)22.9%。據(jù)新京報(bào)記者不完全統(tǒng)計(jì)，從去年6月交付起，小鵬汽車(chē)至今交付車(chē)輛已達(dá)萬(wàn)輛。

在融資方面，小鵬汽車(chē)至今融資已達(dá)到140億元，包括阿里、富士康均參與投資。而小鵬汽車(chē)多位高管也曾表示在2019年底之前要累計(jì)獲得300億元融資。今年3月27日，何小鵬透露，小鵬汽車(chē)正尋求融資至少5億美元，并可能?chē)L試在美國(guó)IPO上市。

盡管包括小鵬汽車(chē)在內(nèi)的幾家頭部的造車(chē)新勢(shì)力如今仍有資本的支持，但在汽車(chē)這一重資產(chǎn)行業(yè)中，無(wú)論是產(chǎn)品研發(fā)還是生產(chǎn)制造、渠道建設(shè)都耗費(fèi)巨額資金。這一問(wèn)題，從上市公司蔚來(lái)的財(cái)報(bào)中就可以管窺一二。據(jù)造車(chē)新勢(shì)力明星企業(yè)蔚來(lái)汽車(chē)2019年一季度財(cái)報(bào)顯示，蔚來(lái)汽車(chē)一季度凈虧損超過(guò)26億元人民幣，2016-2018年累計(jì)虧損已經(jīng)超過(guò)200億元。

在實(shí)現(xiàn)交付之后，或許資本上現(xiàn)在以及即將面臨的問(wèn)題尚屬其次，但如何進(jìn)行后期的客戶維護(hù)才是小鵬等企業(yè)面臨的關(guān)鍵問(wèn)題。

無(wú)論是何小鵬本人，還是一大批的老車(chē)主，都將小鵬汽車(chē)的用戶稱為“鵬友”，足見(jiàn)車(chē)主購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛時(shí)的情懷。但如今，最早一批支持者高舉“退車(chē)”、“誰(shuí)買(mǎi)誰(shuí)后悔”的標(biāo)語(yǔ)前往各地的小鵬汽車(chē)退車(chē)，致使其口碑崩塌。

業(yè)內(nèi)認(rèn)為，以往大家習(xí)慣將第一款量產(chǎn)車(chē)的交付定義為造車(chē)新勢(shì)力的第一道門(mén)檻。但如今，在實(shí)現(xiàn)交付之后，小鵬汽車(chē)展現(xiàn)了另一個(gè)瓶頸：客戶維系。此前，蔚來(lái)汽車(chē)就因電池問(wèn)題成造車(chē)新勢(shì)力召回第一人，消耗了一波用戶的耐心，如今小鵬汽車(chē)再次將客戶關(guān)系擺至臺(tái)面上。

事實(shí)上，無(wú)論是造車(chē)新勢(shì)力還是傳統(tǒng)企業(yè)，客戶維系都是其實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)久發(fā)展繞不過(guò)去的話題，但身為造車(chē)新勢(shì)力的“車(chē)圈新人”顯然剛剛經(jīng)歷并感受著這一問(wèn)題的重要性。一位業(yè)內(nèi)人士向新京報(bào)記者表示，造車(chē)新勢(shì)力的企業(yè)本就惹人注目，加之不少新勢(shì)力企業(yè)在宣傳時(shí)高舉情懷，大談為消費(fèi)者著想，這讓外界對(duì)造車(chē)新勢(shì)力的期待程度較高。但很多不良的實(shí)際情況卻使得消費(fèi)者心理落差很大，甚至對(duì)造車(chē)新勢(shì)力的企業(yè)感到失望。