7月24、25日，百度、阿里接連向CRM市場(chǎng)拋出重磅炸彈。百度發(fā)布愛(ài)番番CRM開(kāi)放平臺(tái)，基于百度AI技術(shù)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)能力形成營(yíng)銷(xiāo)決策閉環(huán)。阿里巴巴與Salesforce達(dá)成戰(zhàn)略合作，阿里巴巴成為Salesforce在大中華區(qū)的獨(dú)家客戶(hù)服務(wù)提供商，同時(shí)Salesforce也成為阿里巴巴銷(xiāo)售的獨(dú)家CRM產(chǎn)品套件。巨頭加碼背后是對(duì)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大趨勢(shì)下CRM市場(chǎng)潛力的認(rèn)可，而Salesforce采取曲線(xiàn)入華的方式，恰恰說(shuō)明了中國(guó)市場(chǎng)與海外市場(chǎng)具有較大的差異。

早在"斯諾登事件"爆發(fā)的時(shí)候，政府和國(guó)有企業(yè)就曾掀起IT國(guó)產(chǎn)化的浪潮。一方面海外廠(chǎng)商在信息安全和服務(wù)可持續(xù)上存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商的綜合競(jìng)爭(zhēng)力不斷提高，能夠更好地把握國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶(hù)的需求，IT產(chǎn)業(yè)向國(guó)產(chǎn)化傾斜將是必然的。具體到CRM產(chǎn)品的選擇上，過(guò)去集團(tuán)企業(yè)、跨國(guó)公司等頭部客戶(hù)傾向于選擇以SAP、Oracle和微軟為代表的海外巨頭。但這類(lèi)CRM產(chǎn)品客單價(jià)高、模塊復(fù)雜，大量中大型和小微企業(yè)的CRM需求沒(méi)有得到滿(mǎn)足。2000年前后，國(guó)內(nèi)第一批CRM SaaS廠(chǎng)商誕生，將客戶(hù)端的產(chǎn)品移植到網(wǎng)頁(yè)端；進(jìn)入到2012年，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的作用由消費(fèi)端向企業(yè)端延伸，定位于移動(dòng)CRM的SaaS廠(chǎng)商開(kāi)始集中出現(xiàn)。在產(chǎn)品創(chuàng)新和資本市場(chǎng)的雙重作用下，國(guó)內(nèi)的CRM SaaS廠(chǎng)商逐漸走向成熟，填補(bǔ)傳統(tǒng)軟件在中型和小微企業(yè)市場(chǎng)的空白。這次Salesforce正式落地中國(guó)雖然來(lái)勢(shì)洶洶，但預(yù)計(jì)與大多數(shù)CRM SaaS創(chuàng)業(yè)公司之間不會(huì)形成直面競(jìng)爭(zhēng)，從中國(guó)企業(yè)信息化的整體水平來(lái)看，未來(lái)CRM市場(chǎng)的發(fā)展空間依然廣闊。

CRM移動(dòng)化，SaaS模式優(yōu)勢(shì)顯現(xiàn)

縱觀(guān)中國(guó)CRM SaaS的發(fā)展歷程，移動(dòng)化在CRM SaaS落地應(yīng)用的過(guò)程中扮演著關(guān)鍵的角色。根據(jù)CNNIC數(shù)據(jù)，2018年中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模超過(guò)8億人，手機(jī)網(wǎng)民占整體網(wǎng)民的比例增加至98.6%。隨著"機(jī)不離手"成為現(xiàn)代人的重要特征，手機(jī)承載的功能也從社交、娛樂(lè)等進(jìn)一步邁向了辦公場(chǎng)景。

中國(guó)信通院《云計(jì)算發(fā)展白皮書(shū)（2018年）》數(shù)據(jù)顯示，2017年中國(guó)企業(yè)云計(jì)算的應(yīng)用率達(dá)到54.7%。過(guò)半數(shù)企業(yè)已經(jīng)接受了云服務(wù)模式，尚無(wú)云計(jì)算應(yīng)用的企業(yè)也多計(jì)劃未來(lái)應(yīng)用。云服務(wù)具有不受時(shí)間、地點(diǎn)、設(shè)備的限制，可以在多終端隨時(shí)隨地進(jìn)行的特征，與移動(dòng)辦公的需求相契合。從前期拓客到后期的關(guān)系維護(hù)，銷(xiāo)售人員存在大量的外勤工作。移動(dòng)化的CRM讓企業(yè)的銷(xiāo)售人員擺脫了辦公桌的束縛，無(wú)需回到辦公室即可在智能手機(jī)等移動(dòng)終端上完成對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理。通過(guò)實(shí)時(shí)獲取和更新客戶(hù)信息、管理層及時(shí)掌握銷(xiāo)售業(yè)績(jī)動(dòng)態(tài)的模式，移動(dòng)CRM簡(jiǎn)化了銷(xiāo)售工作中的日常管理任務(wù)，大幅提升銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的工作效率。

紛享銷(xiāo)客月活用戶(hù)領(lǐng)先，合作伙伴賦能潛力大

艾瑞數(shù)據(jù)顯示，自2019年1月以來(lái)，中國(guó)CRM類(lèi)APP的月活躍用戶(hù)規(guī)模在286.3萬(wàn)臺(tái)到366.4萬(wàn)臺(tái)之間波動(dòng)。其中，紛享銷(xiāo)客的月活躍用戶(hù)規(guī)模最高，2019年5月的月獨(dú)立設(shè)備數(shù)達(dá)到126.4萬(wàn)臺(tái)，月獨(dú)立設(shè)備數(shù)比例達(dá)到44.2%。在TOP5的CRM類(lèi)APP中，除紛享銷(xiāo)客、紅圈通、外勤365三家CRM SaaS廠(chǎng)商榜上有名外，中國(guó)平安的口袋E行銷(xiāo)和泰康人壽的泰行銷(xiāo)亦借企業(yè)自身強(qiáng)大的銷(xiāo)售體系在月活躍用戶(hù)規(guī)模上領(lǐng)先。

企業(yè)自有的CRM類(lèi)APP里，平安集團(tuán)的平安好伙伴和美的的美云銷(xiāo)在月活躍用戶(hù)規(guī)模方面同樣表現(xiàn)突出，2019年5月的月獨(dú)立設(shè)備數(shù)分別為4.4萬(wàn)臺(tái)和3.5萬(wàn)臺(tái)，兩者均是企業(yè)為其渠道合作伙伴所打造。相比CRM SaaS多集中于企業(yè)內(nèi)部的銷(xiāo)售管理，在連接上下游合作伙伴的方面，市場(chǎng)仍然存在很大的缺口。紛享銷(xiāo)客正是因?yàn)樵跇I(yè)務(wù)互聯(lián)產(chǎn)品中提供了經(jīng)銷(xiāo)商和代理商互聯(lián)管理套件、微信互聯(lián)套件，將服務(wù)范疇由企業(yè)內(nèi)部拓展至企業(yè)外部，從而觸達(dá)到更大規(guī)模的終端用戶(hù)群體。對(duì)于CRM SaaS廠(chǎng)商而言，將企業(yè)和合作伙伴間的訂貨、培訓(xùn)等工作納入到CRM體系，并對(duì)來(lái)自各個(gè)渠道的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)同步，通過(guò)幫助企業(yè)內(nèi)外部實(shí)現(xiàn)高效協(xié)作，讓CRM從管理屬性邁向賦能屬性。

以PaaS解決定制化難題，挖掘行業(yè)性需求形成裂變效應(yīng)

通常而言企業(yè)客戶(hù)的規(guī)模越大，客單價(jià)越高，定制化需求也越多，而PaaS平臺(tái)被視為解決SaaS產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化與客戶(hù)需求定制化矛盾的關(guān)鍵。針對(duì)頭部高客單價(jià)的企業(yè)客戶(hù)，CRM SaaS廠(chǎng)商往往定制化精力有限，因此傾向于引入ISV伙伴，在標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的基礎(chǔ)之上推出面向ISV的PaaS平臺(tái)，以幫助ISV形成能夠滿(mǎn)足客戶(hù)需求的個(gè)性化解決方案。ISV伙伴既包括專(zhuān)注特定行業(yè)，在某個(gè)垂直行業(yè)有經(jīng)驗(yàn)積累和客戶(hù)資源的廠(chǎng)商，也包括專(zhuān)注于與CRM高度相關(guān)的特定功能，能夠?qū)⒃摴δ芘cCRM集成提供更好的產(chǎn)品體驗(yàn)的廠(chǎng)商。與之不同的是，定位在腰部中型客戶(hù)的廠(chǎng)商的PaaS平臺(tái)更加輕量級(jí)。由于腰部客戶(hù)需求的定制化程度低于頭部客戶(hù)，CRM SaaS通過(guò)將標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品梳理為能夠自由拼接的模塊，即可滿(mǎn)足客戶(hù)的二次開(kāi)發(fā)需要。

盡管頭部客戶(hù)在CRM產(chǎn)品的選擇上有國(guó)產(chǎn)化趨勢(shì)，CRM SaaS廠(chǎng)商依然面臨到海外巨頭和國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)軟件廠(chǎng)商的競(jìng)爭(zhēng)，并且在客戶(hù)積累和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)存在一定的后發(fā)劣勢(shì)。腰部中型企業(yè)的客單價(jià)低于頭部客戶(hù)，但客戶(hù)在付費(fèi)意愿和能力上均強(qiáng)于長(zhǎng)尾的小微企業(yè)。相比于頭部客戶(hù)案例的高度個(gè)性化，面向腰部客戶(hù)的CRM SaaS廠(chǎng)商可以通過(guò)挖掘行業(yè)的共性需求，針對(duì)重點(diǎn)場(chǎng)景歸納具有行業(yè)屬性的應(yīng)用集合。以紛享銷(xiāo)客為例，其在底層構(gòu)建了高配置、低代碼的業(yè)務(wù)型PaaS平臺(tái)，并基于此面向快消、農(nóng)牧、互聯(lián)網(wǎng)、高科技和機(jī)械制造等領(lǐng)域的腰部客戶(hù)形成行業(yè)性解決方案。這種PaaS平臺(tái)+行業(yè)應(yīng)用的模式能夠幫助廠(chǎng)商快速?gòu)?fù)制標(biāo)桿客戶(hù)的成功經(jīng)驗(yàn)，從而形成裂變效應(yīng)，在未來(lái)有望取得更加可觀(guān)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。