本應(yīng)當天送達的同城快遞卻在兩天后才送達目的地；寄出9部手機最后只收到5部；快遞出筆記本電腦收到的卻是一塊磚頭……隨著快遞市場的急速擴張，消費者對快遞業(yè)的投訴逐日攀高，快遞延誤、快件丟失及短少、快件毀損、服務(wù)態(tài)度差正成為消費者投訴率居高不下的四大頑疾。

中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(wǎng)的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，4月份快遞行業(yè)投訴人滿意度不足五成，民營快遞企業(yè)云集的江浙地區(qū)成為消費者投訴重災(zāi)區(qū)，其中快遞延誤成為“老大難”問題。包括EMS、順風、圓通、申通、韻達、中通、宅急送、天天快遞等國內(nèi)快遞知名企業(yè)均上榜消費者投訴居高的“黑名單”。而據(jù)國家郵政局郵政行業(yè)消費者申訴中心4月份的數(shù)據(jù)，投訴榜前12位中不僅有知名的國內(nèi)快遞，也囊括了中外運敦豪、聯(lián)邦快遞等外資快遞企業(yè)。

快遞不快最讓消費者“不快”

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，因部分快遞公司管理混亂導致的“快遞不快”、“快件丟失或毀損”甚至會令消費者的命運發(fā)生逆轉(zhuǎn)。如石家莊市的一名醫(yī)科大學畢業(yè)生成功獲得北京一家部隊醫(yī)院工作的機會，根據(jù)工作單位要求，將自己的戶口簿、身份證等重要證件委托宅急送快遞到北京。豈料急件不僅未在規(guī)定時間內(nèi)送達工作單位，還因快遞員冒充收件人自行簽收快件，刻意隱瞞快件丟失的真相，令消費者陷入“工作不�！钡睦Ь持�。

最終宅急送快遞公司對此僅以100元賠償了之。

國家郵政局公布的官方數(shù)據(jù)顯示，今年1至4月，消費者針對快遞業(yè)務(wù)的投訴中，快件延誤、快件丟失及內(nèi)件短少、快件毀損占所有快遞業(yè)務(wù)有效申訴量的八成左右；其中“快遞不快”、快件“失蹤”及短少成為投訴率最高的兩大服務(wù)“殺手”。

僅以4月為例，國家郵政局郵政行業(yè)消費者申訴中心受理的關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴，相比上年同期增加了394件，同比飆升了102.6%。其中，反映快件延誤的投訴占42%；反映快件丟失及內(nèi)件短少的占30.5%；反映快件損毀的占15.2%。前三者的投訴率幾乎占到總申訴量的近九成。

快遞市場處于青春期

國家郵政局政策法規(guī)司政策規(guī)劃處處長金京華表示，從2007年至2009年，快遞業(yè)務(wù)連續(xù)三年的增長幅度均保持在GDP的兩倍左右。去年全國快遞業(yè)務(wù)收入高達480億，快遞業(yè)務(wù)在整個郵政業(yè)務(wù)收入中的比重幾近一半，快遞已成為郵政行業(yè)重要的支柱業(yè)務(wù)。但是快遞市場是近兩年才納入行業(yè)規(guī)范管理，剛剛擁有法律地位和服務(wù)標準的年輕市場。正因為處于發(fā)展培育期，快遞服務(wù)不能適應(yīng)快速發(fā)展的形勢，不能滿足經(jīng)濟社會的需求，快遞企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)能力都亟待加強。

315消費電子投訴網(wǎng)今年年初的一份調(diào)查報告指出，去年對快遞行業(yè)的投訴相比2008年飆升了七成多，投訴涉及國內(nèi)經(jīng)營的百余家快遞企業(yè)。其中對快遞延誤的投訴最為嚴重，原因之一在于企業(yè)的人員配備以及硬件的更新?lián)Q代無法跟上業(yè)務(wù)量的增長；二是快件在投遞過程中存在眾多不可控因素，如天氣因素、交通、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)等；三是客戶對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求明顯增加。

快遞業(yè)的奔跑跟不上電子商務(wù)的騰飛

“去年，我們曾組織中介機構(gòu)對珠三角、長三角和環(huán)渤海地區(qū)的快遞業(yè)務(wù)進行了一番摸底，結(jié)果發(fā)現(xiàn)這些地區(qū)的快遞準點到達率為83.3%，有16.7%的企業(yè)無法在承諾時間內(nèi)遞送物件�！睋�(jù)國家郵政局市場監(jiān)管司快遞管理處處長劉良一介紹。

快遞不快為什么成了老大難？據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，快遞企業(yè)的區(qū)域網(wǎng)絡(luò)需要強大的資金為后盾，為壓縮成本，不少民營快遞企業(yè)會采取在非主營地區(qū)找合作伙伴代理自己的快遞業(yè)務(wù)，即所謂“轉(zhuǎn)包”或“分包”的“加盟”方式，來解決自身網(wǎng)絡(luò)覆蓋的不足。不少民營快遞企業(yè)采用“加盟”方式擴展地盤。一般各地網(wǎng)點需要向總公司交納1萬至2萬元，最多不超過3萬元的加盟費。各加盟商之間彼此獨立，各自經(jīng)營手法不一，很多快遞企業(yè)基本處于“無照上崗”狀態(tài)。

國家郵政局的數(shù)據(jù)顯示，目前國內(nèi)已有從事快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)7000多家，從業(yè)人員40余萬人。據(jù)北京快遞業(yè)協(xié)會的統(tǒng)計資料，北京市內(nèi)登記備案的快遞企業(yè)200余家，在京經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的卻超過1000家，這還不包括沒有任何營業(yè)執(zhí)照的“黑快遞”。伴隨中間環(huán)節(jié)的系統(tǒng)管理缺失、工作人員素質(zhì)不一以及一旦合作伙伴之間出現(xiàn)業(yè)務(wù)糾紛，消費者深受其害。如今年春季，上海圓通總公司因與北京圓通在經(jīng)營權(quán)上產(chǎn)生糾紛，上海圓通總公司停止部分省市發(fā)往北京中轉(zhuǎn)的快件，導致北京圓通的約4萬件快件嚴重積壓無法及時處理，消費者為此苦不堪言。

記者發(fā)現(xiàn)，無論是行業(yè)監(jiān)管者還是從業(yè)者目前均沒有形成較為系統(tǒng)有效的流程與辦法，有效根治“老大難”問題。劉良一向記者透露，快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)正悄然發(fā)生變化。電子商務(wù)目前在快遞公司業(yè)務(wù)的比重已接近四成�，F(xiàn)有的電子商務(wù)市場，有75%的物品是通過快遞遞送的。

據(jù)介紹，2008年國內(nèi)電子商務(wù)帶動的快遞包裹量為5億件，2009年，全國個人網(wǎng)上購物銷售額達2630億元，增長了105%，占全社會消費品的2.1%。僅淘寶網(wǎng)的日交易規(guī)模就高達600萬筆，其中四分之三的交易商品是通過實物遞送的，由電子商務(wù)帶動的郵遞包裹達到10億件。

“預(yù)計今年電子商務(wù)業(yè)務(wù)量將達5000億元交易額，如果按照75%來測算，對快遞企業(yè)提高服務(wù)將有很大促進。”劉良一說。快遞企業(yè)整個業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的變化，電子商務(wù)對快遞業(yè)務(wù)的大幅提升，短時間內(nèi)快遞企業(yè)無法滿足市場需求，或許能解釋為何目前令消費者“痛心疾首”的會是快遞不快、快件毀損和缺失等“老大難”問題。

調(diào)整行業(yè)標準、抬高門檻？

記者發(fā)現(xiàn)，國家郵政局正在通過建立行業(yè)準入制度、推動快遞企業(yè)服務(wù)達標、協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決制約快遞發(fā)展的瓶頸問題等手段，以期根治上述“老大難”問題。

快遞業(yè)準入門檻過低已被公認為是導致行業(yè)多種亂象頻出的弊端源泉�？爝f業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，近八成快遞公司注冊資本在50萬元以下。劉良一表示，2009年10月1日實施新的《郵政法》以來，對快遞業(yè)務(wù)進行許可仍有一年過渡期。從今年10月1日起，國家郵政局將開始對快遞企業(yè)的無照無證經(jīng)營，超范圍經(jīng)營等違規(guī)行為進行懲處，屆時快遞業(yè)市場準入門檻有望提高。

國家郵政局政策法規(guī)司政策規(guī)劃處處長金京華向本報記者透露，國家郵政局目前正對快遞服務(wù)標準廣泛征詢意見，未來可能會對這一標準進行調(diào)整，最終上升至國家標準。

業(yè)內(nèi)人士分析指出，推動行業(yè)快速發(fā)展除了盡快完善相應(yīng)法律法規(guī)外，行業(yè)內(nèi)部的企業(yè)兼并重組將是提高企業(yè)競爭力的最有利舉措之一。此前，外資快遞巨頭收購國內(nèi)民營快遞已率先打響快遞業(yè)的并購大戰(zhàn)。近兩年，國內(nèi)企業(yè)間的收購大戰(zhàn)也無形間抬高了快遞企業(yè)的門檻，市場競爭的緊迫性直接促使企業(yè)自發(fā)提高服務(wù)標準。據(jù)中投顧問公司的預(yù)測，今年內(nèi)，全國或有50%的同城快遞企業(yè)和20%的區(qū)域性快遞企業(yè)將被兼并重組或轉(zhuǎn)型。

來自國家郵政局的消息顯示，針對當前消費者普遍反映的快遞延誤、丟失、毀損及服務(wù)態(tài)度差等“老大難”問題，國家郵政局已率先通過郵政業(yè)消費者申訴受理中心電話12305，及時跟蹤督促快遞企業(yè)合理解決消費者的投訴熱點。