ISO9000是指質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，它不是指一個標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。ISO9000是由TC176（TC176指質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會）制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000是ISO發(fā)布之12000多個標(biāo)準(zhǔn)中最暢銷、最普遍的產(chǎn)品。

　　ISO9000ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）和 IAF （國際認可論壇）于2008年8月20日發(fā)布聯(lián)合公報，一致同意平穩(wěn)轉(zhuǎn)換全球應(yīng)用最廣的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，實施ISO9001:2008認證。

　　ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)世界上170個國家大約100萬個通過ISO9001認證的組織的8年實踐，更清晰、明確地表達ISO9001:2000的要求，并增強與ISO14001:2004的兼容性。

　　目前，2008 版 ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》國際標(biāo)準(zhǔn)計劃于 2008 年底發(fā)布 GB/T 19001-2008《質(zhì)量管理體系要求》。ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布1年后，所有經(jīng)認可的認證機構(gòu)所發(fā)放的認證證書均為ISO9001:2008認證證書；為貫徹實施ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的需要，幫助企業(yè)進行國際標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換工作特舉辦此次管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)班。內(nèi)審員全稱叫內(nèi)部質(zhì)量體系審核員，通常由既精通ISO9001:2008國際標(biāo)準(zhǔn)又熟悉本企業(yè)管理狀況的人員擔(dān)任。按照ISO9001:2008新標(biāo)準(zhǔn)的要求，凡是推行ISO9001:2008新標(biāo)準(zhǔn)的組織每年至少需進行一次內(nèi)部質(zhì)量審核，所以，凡是推行ISO9001:2008的組織，通常都需要培養(yǎng)一批內(nèi)審員。內(nèi)審員可以由各部門人員兼職擔(dān)任，因此內(nèi)審員在一個組織內(nèi)對質(zhì)量體系的正常運行和改進起著重要的作用。

第一部分 ISO9000基礎(chǔ)知識

　　一、 什么叫ISO？

　　ISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是International Organization for Standardization，翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。又稱“經(jīng)濟聯(lián)合國”（現(xiàn)有成員國150多個）。

　　ISO為一非政府的國際科技組織，是世界上最大的、最具權(quán)威的國際標(biāo)準(zhǔn)制訂、修訂組織。它成立于1947年2月23日。ISO的最高權(quán)力機構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。

　　ISO 宣稱它的宗旨是“發(fā)展國際標(biāo)準(zhǔn)，促進標(biāo)準(zhǔn)在全球的一致性，促進國際貿(mào)易與科學(xué)技術(shù)的合作�！�

　　二、什么叫ISO9000 ？

　　ISO標(biāo)準(zhǔn)由技術(shù)委員會（TECHNICAL COMMITTEES簡稱TC）制訂。ISO共有200多個技術(shù)委員會，2200多個分技術(shù)委員會（簡稱SC）。

　　三、什么叫認證 ？

　　“認證”一詞的英文原意是一種出具證明文件的行動。1986中對“認證”的定義是：“由可以充分信任的第三方證實某一經(jīng)鑒定的產(chǎn)品或服務(wù)符合特定標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范性文件的活動�！�
　　舉例來說，對第一方（供方或賣方）提供的產(chǎn)品或服務(wù)，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責(zé)，又要對第二方負責(zé)，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。
　　這就是說，第三方的認證活動必須公開、公正、公平，才能有效。這就要求第三方必須有絕對的權(quán)力和威信，必須獨立于第一方和第二方之外，必須與第一方和第二方?jīng)]有經(jīng)濟上的利益關(guān)系，或者有同等的利害關(guān)系，或者有維護雙方權(quán)益的義務(wù)和責(zé)任，才能獲得雙方的充分信任。

　　四、ISO9000的由來

　　ISO9000是由西方的品質(zhì)保證活動發(fā)展起來的。二戰(zhàn)期間，因戰(zhàn)爭擴大所需武器需求量急劇膨脹，美國軍火商因當(dāng)時的武器制造工廠規(guī)模、技術(shù)、人員的限制未能滿足“一切為了戰(zhàn)爭”。美國國防部為此面臨千方百計擴大武器生產(chǎn)量，同時又要保證質(zhì)量的現(xiàn)實問題。分析當(dāng)時企業(yè)：大多數(shù)管理是NO.1，即工頭憑借經(jīng)驗管理，指揮生產(chǎn)，技術(shù)全在腦袋里面，而一個NO.1管理的人數(shù)很有限，產(chǎn)量當(dāng)然有限，與戰(zhàn)爭需求量相距很遠。于是，國防部組織大型企業(yè)的技術(shù)人員編寫技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件，開設(shè)培訓(xùn)班，對來自其它相關(guān)原機械工廠的員工（如五金、工具、鑄造工廠）進行大量訓(xùn)練，使其能在很短的時間內(nèi)學(xué)會識別工藝圖及工藝規(guī)則，掌握武器制造所需關(guān)鍵技術(shù)，從而將“專用技術(shù)”迅速“復(fù)制”到其它機械工廠，從而奇跡般地有效解決了戰(zhàn)爭難題。戰(zhàn)后，國防部將該寶貴的“工藝文件化”經(jīng)驗進行總結(jié)、豐富，編制更周詳?shù)臉?biāo)準(zhǔn)在全國工廠推廣應(yīng)用，并同樣取得了滿意效果。當(dāng)時美國盛行文件風(fēng)，后來，美國軍工企業(yè)的這個經(jīng)驗很快被其他工業(yè)發(fā)達國家軍工部門所采用，并逐步推廣到民用工業(yè)，在西方各國蓬勃發(fā)展起來。

　　隨著上述品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展，各國的認證機構(gòu)在進行產(chǎn)品品質(zhì)認證的時候，逐漸增加了對企業(yè)的品質(zhì)保證體系進行審核的內(nèi)容，進一步推動了品質(zhì)保證活動的發(fā)展。到了20世紀(jì)70年代后期，英國一家認證機構(gòu)BSI（英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會）首先開展了單獨的品質(zhì)保證體系的認證業(yè)務(wù)，使品質(zhì)保證活動由第二方審核發(fā)展到第三方認證，受到了各方面的歡迎，更加推動了品質(zhì)保證活動的迅速發(fā)展。

　　通過三年的實踐，BSI認為，這種品質(zhì)保證體系的認證適應(yīng)面廣，靈活性大，有向國際社會推廣的價值。于是，在1979年向ISO提交了一項建議。ISO根據(jù)BSI的建議，當(dāng)年即決定在ISO的認證委員會的“品質(zhì)保證工作組”的基礎(chǔ)上成立“品質(zhì)保證委員會”。1980年，ISO正式批準(zhǔn)成立了“品質(zhì)保證技術(shù)委員會”（即TC176）著手這一工作，從而導(dǎo)致了“ISO9000族”標(biāo)準(zhǔn)的誕生，健全了單獨的品質(zhì)體系認證的制度，一方面擴大了原有品質(zhì)認證機構(gòu)的業(yè)務(wù)范圍，另一方面又導(dǎo)致了一大批新的專門的品質(zhì)體系認證機構(gòu)的誕生。

　　自從1987年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)問世以來，為了加強品質(zhì)管理，適應(yīng)品質(zhì)競爭的需要，企業(yè)家們紛紛采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部建立品質(zhì)管理體系，申請品質(zhì)體系認證，很快形成了一個世界性的潮流。目前，全世界已有100多個國家和地區(qū)正在積極推行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)。

第二部分 推行ISO9000的好處

　　一般說來，好處分內(nèi)外部：內(nèi)部可強化管理，提高人員素質(zhì)和企業(yè)文化；外部提升企業(yè)形象和市場份額。具體內(nèi)容如下：

　　二、獲得了國際貿(mào)易綠卡——“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘

　　負責(zé)ISO9000品質(zhì)體系認證的認證機構(gòu)都是經(jīng)過國家認可機構(gòu)認可的權(quán)威機構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理，真正達到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，并且有認證機構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品或服務(wù)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率�？梢哉f，在這兩方面都收到了立竿見影的功效。

　　二、獲得了國際貿(mào)易綠卡——“通行證”，消除了國際貿(mào)易壁壘

　　許多國家為了保護自身的利益，設(shè)置了種種貿(mào)易壁壘，包括關(guān)稅壁壘和非關(guān)稅壁壘。其中非關(guān)稅壁壘主要是技術(shù)壁壘，技術(shù)壁壘中，又主要是產(chǎn)品品質(zhì)認證和ISO9000品質(zhì)體系認證的壁壘。特別是，在“世界貿(mào)易組織”內(nèi)，各成員國之間相互排除了關(guān)稅壁壘，只能設(shè)置技術(shù)壁壘，所以，獲得認證是消除貿(mào)易壁壘的主要途徑。我國“入世”以后，失去了區(qū)分國內(nèi)貿(mào)易和國際貿(mào)易的嚴(yán)格界限，所有貿(mào)易都有可能遭遇上述技術(shù)壁壘，應(yīng)該引起企業(yè)界的高度重視，及早防范。

　　三、節(jié)省了第二方審核的精力和費用

　　在現(xiàn)代貿(mào)易實踐中，第二方審核早就成為慣例，又逐漸發(fā)現(xiàn)其存在很大的弊端：一個組織通常要為許多顧客供貨，第二方審核無疑會給組織帶來沉重的負擔(dān)；另一方面，顧客也需支付相當(dāng)?shù)馁M用，同時還要考慮派出或雇傭人員的經(jīng)驗和水平問題，否則，花了費用也達不到預(yù)期的目的。唯有ISO9000認證可以排除這樣的弊端。因為作為第一方申請了第三方的ISO9000認證并獲得了認證證書以后，眾多第二方就不必要再對第一方進行審核，這樣，不管是對第一方還是對第二方都可以節(jié)省很多精力或費用。還有，如果企業(yè)在獲得了ISO9000認證之后，再申請UL、CE等產(chǎn)品品質(zhì)認證，還可以免除認證機構(gòu)對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行重復(fù)認證的開支。
 
　　四、在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地

　　國際貿(mào)易競爭的手段主要是價格競爭和品質(zhì)競爭。由于低價銷售的方法不僅使利潤銳減，如果構(gòu)成傾銷，還會受到貿(mào)易制裁，所以，價格競爭的手段越來越不可取。20世紀(jì)70年代以來，品質(zhì)競爭已成為國際貿(mào)易競爭的主要手段，不少國家把提高進口商品的品質(zhì)要求作為限入獎出的貿(mào)易保護主義的重要措施。實行ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)管理，可以穩(wěn)定地提高產(chǎn)品品質(zhì)，使企業(yè)在產(chǎn)品品質(zhì)競爭中永遠立于不敗之地。

　　五、有利于國際間的經(jīng)濟合作和技術(shù)交流

　　按照國際間經(jīng)濟合作和技術(shù)交流的慣例，合作雙方必須在產(chǎn)品（包括服務(wù)）品質(zhì)方面有共同的語言、統(tǒng)一的認識和共守的規(guī)范，方能進行合作與交流。ISO9000質(zhì)量管理體系認證正好提供了這樣的信任，有利于雙方迅速達成協(xié)議。

　　六、強化企業(yè)內(nèi)部管理，穩(wěn)定經(jīng)營運作，減少因員工辭工造成的技術(shù)或質(zhì)量波動。

　　七、提高企業(yè)形象。

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展簡介

　　ISO9000質(zhì)量體系認證是由國家或政府認可的組織以ISO9000系列質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)進行的第三方認證活動，以絕對的權(quán)力和威信保證公開、公正、公平及相互間的充分信任。其系列標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展歷程如下：

　　●1980年，“質(zhì)量”一詞被定義為企業(yè)動作及績效中所展現(xiàn)的組織能力。導(dǎo)致一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生，而由于跨國貿(mào)易的逐漸形成，跨行業(yè)、跨國度的新標(biāo)準(zhǔn)也呼之欲出。

　　●1987年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）成立TC176技術(shù)委員會，聯(lián)系53個國家，致力于ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展。頒布ISO9000系列質(zhì)量保證體系標(biāo)準(zhǔn)。

　　●1992年，中國等同采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，形成GB/T19000系列標(biāo)準(zhǔn)。歐共體提出歐共體內(nèi)部各國企業(yè)按照ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)完善質(zhì)量體系，美國把此作為“進入全球質(zhì)量運動會的規(guī)則”。

　　●1994年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO修改發(fā)布ISO9000-1994系列標(biāo)準(zhǔn)。世界各大企業(yè)如：德國西門子公司、日本松下公司、美國杜邦公司等紛紛通過了認證，并要求他們的分供方通過ISO9000認證。

　　●1996年，我國政府部門如：電子部、石油部、建設(shè)部等逐步將通過ISO9000認證作為政府采購的條件之一，從而推動了我國ISO9000認證事業(yè)迅速發(fā)展。 2000年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO修改發(fā)布ISO9000系列-2000系列標(biāo)準(zhǔn)，更適應(yīng)新時期各行業(yè)質(zhì)量管理的需求。

　　實施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義

　　● 強化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強客戶信心，擴大市場份額

　　負責(zé)ISO9000品質(zhì)體系認證的認證機構(gòu)都是經(jīng)過國家認可機構(gòu)認可的權(quán)威機構(gòu)，對企業(yè)的品質(zhì)體系的審核是非常嚴(yán)格的。這樣，對于企業(yè)內(nèi)部來說，可按照經(jīng)過嚴(yán)格審核的國際標(biāo)準(zhǔn)化的品質(zhì)體系進行品質(zhì)管理，真正達到法治化、科學(xué)化的要求，極大地提高工作效率和產(chǎn)品合格率，迅速提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。對于企業(yè)外部來說，當(dāng)顧客得知供方按照國際標(biāo)準(zhǔn)實行管理，拿到了ISO9000品質(zhì)體系認證證書，并且有認證機構(gòu)的嚴(yán)格審核和定期監(jiān)督，就可以確信該企業(yè)是能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)合格產(chǎn)品乃至優(yōu)秀產(chǎn)品的信得過的企業(yè)，從而放心地與企業(yè)訂立供銷合同，擴大了企業(yè)的市場占有率。

　　● 促使企業(yè)質(zhì)量管理走上規(guī)范化、程序化、法制化的軌道。

　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的核心是建立文件化質(zhì)量體系。書面規(guī)定了必須的質(zhì)量要素內(nèi)容及實施程序。要求管理人員、操作人員和驗證人員都必須按文件執(zhí)行并加以記錄。標(biāo)準(zhǔn)的實施保證企業(yè)的質(zhì)量管理水平與世界等同。

　　● 質(zhì)量代表了一個企業(yè)的生產(chǎn)水平、管理水平和文化水平。

　　產(chǎn)品質(zhì)量的提高意味著經(jīng)濟效益的提高。當(dāng)今世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向效益型增長的轉(zhuǎn)變。市場競爭也由價格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主。因此，要想使您的企業(yè)立于不敗之地，只有靠強化質(zhì)量管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量。

　　● 降低質(zhì)量成本，提高企業(yè)利潤。

　　質(zhì)量成本=預(yù)防成本+鑒定成本+失敗成本， 其比例關(guān)系為：1：10：100（員工教育成本是預(yù)防成本，質(zhì)量檢驗成本是鑒定成本，不合格品費用是失敗成本。）以上比例意味著投入一元錢做質(zhì)量的事先預(yù)防，將減少10元的檢驗費用，減少100元不合格品給企業(yè)帶來的損失。企業(yè)在質(zhì)量控制上投入最大的預(yù)防成本和適當(dāng)?shù)蔫b定成本，建立更穩(wěn)定的質(zhì)量保證基礎(chǔ)而盡量減少甚至杜絕失敗成本，創(chuàng)造企業(yè)最大利潤。

　　● 滿足客戶要求，贏得用戶信賴，擴大市場份額。

　　在市場競爭日益加劇的時代，社會和用戶對質(zhì)量的期望值越來越高，已經(jīng)不能滿足于只憑抽檢而證明的合格產(chǎn)品，他們要求產(chǎn)品從原材料到最終服務(wù)的全過程都是受控的，要求生產(chǎn)者對質(zhì)量有更高的承諾和切實的驗證手段。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)迎合了質(zhì)量時代的需要。

　　● 取得市場通行證。

　　隨著全球經(jīng)濟一體化進程的加速和不可逆性，越來越多的企業(yè)家意識到市場競爭的規(guī)則在逐步統(tǒng)一。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為全球企業(yè)在質(zhì)量控制上的基本要求，要取得國際市場甚至國內(nèi)市場的準(zhǔn)入證，就必須踏進質(zhì)量認證這道門檻。

　　● 提高了企業(yè)的知名度和聲譽。

　　第三方認證的方式和特點，使企業(yè)的知名度及聲譽得以大大提高，特別是國際互認的實現(xiàn)，更使企業(yè)的這種無形資產(chǎn)通過ISO9000質(zhì)量體系認證充分升值，長遠效益不可限量。

　　● 全員素質(zhì)發(fā)生質(zhì)變。

　　盡管市場經(jīng)濟的壓力使每個企業(yè)家有了切膚之痛，但企業(yè)員工的市場意識、質(zhì)量意識都尚未發(fā)生質(zhì)變。通過實施ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，理解工業(yè)化國家從幾百年市場經(jīng)濟運行中總結(jié)出的管理經(jīng)驗，促進職工觀念的轉(zhuǎn)變，對企業(yè)在市場經(jīng)濟的海洋中游戈具有重要的劃時代意義，是企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的成功關(guān)鍵。

　　● 有效地避免產(chǎn)品責(zé)任

　　各國在執(zhí)行產(chǎn)品品質(zhì)法的實踐中，由于對產(chǎn)品品質(zhì)的投訴越來越頻繁，事故原因越來越復(fù)雜，追究責(zé)任也就越來越嚴(yán)格。尤其是近幾年，發(fā)達國家都在把原有的“過失責(zé)任”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皣?yán)格責(zé)任”法理，對制造商的安全要求提高很多。例如，工人在操作一臺機床時受到傷害，按“嚴(yán)格責(zé)任”法理，法院不僅要看該機床機件故障之類的品質(zhì)問題，還要看其有沒有安全裝置，有沒有向操作者發(fā)出警告的裝置等。法院可以根據(jù)上述任何一個問題判定該機床存在缺陷，廠方便要對其后果負責(zé)賠償。但是，按照各國產(chǎn)品責(zé)任法，如果廠方能夠提供ISO9000品質(zhì)體系認證證書，便可免賠，否則，要敗訴且要受到重罰。（隨著我國法治的完善，企業(yè)界應(yīng)該對“產(chǎn)品責(zé)任法”高度重視，盡早防范。）

ISO9000質(zhì)量認證咨詢服務(wù)過程

　　1、準(zhǔn)備階段

　　1. 1診斷:了解企業(yè)現(xiàn)狀,確認企業(yè)管理優(yōu)勢，找出薄弱環(huán)節(jié),與ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)要求之間的差距，向企業(yè)提交診斷報告。
　　1.2工作計劃:指導(dǎo)企業(yè)起草認證工作計劃，雙方確認后，嚴(yán)格按計劃執(zhí)行。在此基礎(chǔ)上， 再做咨詢計劃、認證計劃。
　　1.3 組織機構(gòu)的設(shè)置:輔助企業(yè)設(shè)置專門負責(zé)認證工作的組織機構(gòu)。
　　1.4 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)。
　　1.5為企業(yè)做整體管理框架設(shè)計,設(shè)定質(zhì)量管理目標(biāo)。

　　2、體系設(shè)計階段

　　2.1文件編寫培訓(xùn)。
　　2.2幫助企業(yè)確定體系文件的結(jié)構(gòu)。
　　2.3指導(dǎo)企業(yè)文件的編寫或根據(jù)企業(yè)的要求而定。

　　3、體系運行階段

　　3.1討論:督導(dǎo)受咨詢方討論體系文件。
　　3.2培訓(xùn):文件編寫人員對使用該文件的人員進行培訓(xùn)。
　　3.3文件審核:對所編寫的體系文件進行審核。
　　3.4內(nèi)審培訓(xùn):參照英國培訓(xùn)教材、結(jié)合中國內(nèi)審培訓(xùn)教材進行。
　　3.5現(xiàn)場督導(dǎo):有關(guān)專家到現(xiàn)場指導(dǎo)體系運行。

　　4、內(nèi)審階段

　　4.1第一次內(nèi)審:以咨詢?nèi)藛T為主，企業(yè)人員為輔， 內(nèi)審時間一般比認證時間多。
　　4.2第二次內(nèi)審:根據(jù)第一次內(nèi)審情況及認證所需時間，確定第二次內(nèi)審時間 ,由企業(yè)人員為主，咨詢?nèi)藛T為輔。
　　4.3第二次內(nèi)審?fù)�，根�?jù)情況確定是否需要增加第三次內(nèi)審。

　　5、體系完善階段

　　與企業(yè)一起做管理評審，并做一次預(yù)審，根據(jù)體系運行情況，建議企業(yè)提出認證申請時間。

　　6、認證后針對審核中提出的問題與企業(yè)一起糾正不符合項和進一步的質(zhì)量管理目標(biāo)。

　　7、調(diào)查問卷

　　為掌握咨詢?nèi)藛T的工作和進一步改善，請客戶填寫咨詢意見調(diào)查表。
　　注：1、要求每一項咨詢工作，都要有咨詢記錄并由客戶簽字。
　　2、企業(yè)可根據(jù)自己的情況，選擇部分咨詢服務(wù)。
　　填一些ISO9000的術(shù)語

　　術(shù)語和定義

　　說明：ISO9000：2000共80條術(shù)語，加★為必須掌握

　　有關(guān)質(zhì)量的5條術(shù)語：

　　★1.1質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度

　　注1：術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。

　　注2：“固有的”（其反義是“賦予的”）就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。

　　1.2要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望

　　1.3等級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所作的分類或分級

　　★1.4顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感受

　　注1：顧客報怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。

　　注2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。

　　1.5能力：組織、體系或過程實現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng)

　　2.有關(guān)管理的15條術(shù)語：

　　2.1體系（系統(tǒng)）：相互關(guān)聯(lián)或相互作用的組要素

　　2.2管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系

　　★2.3質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系

　　★2.4質(zhì)量方針：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向

　　注1：通常質(zhì)量方針與組織的總方針相一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)（2．5）提供框架。

　　注2：本標(biāo)準(zhǔn)中提出的質(zhì)量管理原則可以作為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)（見0．2）。

　　★2.5質(zhì)量目標(biāo)：在質(zhì)量方面所追求的目的

　　注1：質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針（2．4）制定。

　　注2：通常對組織（3．1）的相關(guān)職能和層次分別規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)。

　　2.6管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動

　　2.7最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人

　　★2.8質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動

　　注：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針（2．4）和質(zhì)量目標(biāo)（2．5）以及質(zhì)量策劃（2．9）、質(zhì)量控制（2．10）、質(zhì)量保證（2．11）和質(zhì)量改進（2．12）。

　　★2.9質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要地運行過程和相關(guān)的資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)

　　2.10質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求

　　2.11質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任

　　2.12質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力

　　2.13持續(xù)改進：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動

　　2.14有效性：完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度

　　2.15效率：達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系

　　3.有關(guān)組織的7條術(shù)語：

　　★3.1組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施

　　示例：公司、集團、商行、企事業(yè)單位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、代理商、社團或上述組織的部分或組合。

　　注1：安排通常是有序的。

　　注2：組織可以是公有的或私有的。

　　3.2組織結(jié)構(gòu)：人員的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系的安排

　　3.3基礎(chǔ)設(shè)施：組織運行所必需的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)的體系

　　3.4工作環(huán)境：工作時所處的一組條件

　　★3.5顧客：接受產(chǎn)品的組織或個人

　　示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。

　　注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的

　　★3.6供方：提供產(chǎn)品的組織或個人

　　示例：制造商、批發(fā)商、產(chǎn)品的零售商或商販、服務(wù)或信息的提供方。

　　注1：供方可以是組織內(nèi)部的或外部的。

　　注2：在合同情況下供方有時稱為“承包方”。

　　★3.7相關(guān)方：與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團體

　　示例：顧客、所有者、員工、供方、銀行、工會、合作伙伴或社會。

　　注：一個團體可由一個組織或其一部分或多個組織構(gòu)成。

　　4.有關(guān)過程的和產(chǎn)品的5條術(shù)語：

　　★4.1過程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動

　　注1：一個過程的輸入通常是其他過程的輸出。

　　注2：組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。

　　注3：對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為“特殊過程”。

　　★4.2產(chǎn)品：過程的結(jié)果

　　注1：有下述四種通用的產(chǎn)品類別：

　　——服務(wù)（如運輸）；
　　——軟件（如計算機程序、字典）；
　　——硬件（如發(fā)動機機械零件）；
　　——流程性材料（如潤滑油）。
　　許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如：外供產(chǎn)品“汽車”是由硬件（如輪胎）、流程性材料（如：燃料、冷卻液）、軟件（如：發(fā)動機控制軟件、駕駛員手冊）和服務(wù)（如銷售人員所做的操作說明）所組成。

　　注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及，例如：

　　——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動；
　　——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動；
　　——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）；
　　——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

　　軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。

　　硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料經(jīng)常被稱之為貨物。

　　4.3項目：由一項有起止日期的、相互協(xié)調(diào)的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合包括時間、成本和資源的約束條件在內(nèi)的規(guī)定要求的目標(biāo)

　　4.4設(shè)計和開發(fā)：將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系的規(guī)定特性或規(guī)范的一組過程

　　4.5程序：為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑

　　5.有關(guān)特性的術(shù)語4條。

　　5．1 特性

　　可區(qū)分的特性

　　注1：特性可以是固有的或賦予的。
　　注2：特性可以是定性的或定量的。
　　注3：有各種類別的特性，如：
　　——物理的（如：機械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；
　　——感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；
　　——行為的（如：禮貌、誠實、正直）；
　　——時間的（如：準(zhǔn)時性、可靠性、可用性）；
　　——人體工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；
　　——功能的（如：飛機的最高速度）。

　　5．2 質(zhì)量特性:產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性

　　5．3 可信性:用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語

　　5．4 可追溯性:追溯所考慮對象的歷史、應(yīng)用情況或所處場所的能力

　　注1：當(dāng)考慮產(chǎn)品時，可追溯性可涉及到：

　　——原材料和零部件的來源；
　　——加工過程的歷史；
　　——產(chǎn)品交付后的分布和場所。

　　6.有關(guān)合格（符合）的術(shù)語13條：

　　6.1合格（符合）：滿足要求

　　6.2不合格（不符合）：未滿足要求

　　6.3缺陷：未滿足與預(yù)期或規(guī)定用途有關(guān)的要求

　　★6.4預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施

　　注1：一個潛在不合格可以有若干個原因。

　　注2：采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生，而采取糾正措施是為了防止再發(fā)生。

　　★6.5糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施

　　注1：一個不合格可以有若干個原因。

　　注2：采取糾正措施是為了防止再發(fā)生，而采取預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。

　　注3：糾正和糾正措施是有區(qū)別的。

　　★6.6糾正：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施

　　注1：糾正可連同糾正措施一起實施。

　　注2：返工或降級可作為糾正的示例。

　　6.7返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其所采取的措施

　　6.8降級：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變

　　6.9返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其所采取的措施

　　6.10報廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期用途而對其所采取的措施

　　6.11讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可

　　6.12偏離許可：產(chǎn)品實現(xiàn)前，偏離原規(guī)定要求的許可

　　6.13放行：對進入一個過程的下一階段的許可

　　7.有關(guān)文件的術(shù)語6條。

　　7．1 信息:有意義的數(shù)據(jù)

　　★7．2 文件:信息及其承載媒體

　　示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標(biāo)準(zhǔn)。

　　注1：媒體可以是紙張，計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品，或它們的組合。

　　注2：一組文件，如若干個規(guī)范和記錄，通常被稱為“documentation”。

　　注3：某些要求（如易讀的要求）與所有類型的文件有關(guān)；然而對規(guī)范（如修訂受控的要求）和記錄（如可檢索的要求）可以有不同的要求。

　　7．3 規(guī)范:闡明要求的文件

　　注：規(guī)范可能與活動有關(guān)（如：程序文件、過程規(guī)范和試驗規(guī)范）或與產(chǎn)品有關(guān)（如：產(chǎn)品規(guī)范、性能規(guī)范和圖樣）。

　　★7．4 質(zhì)量手冊:規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件

　　注：為了適應(yīng)組織的規(guī)模和復(fù)雜程度，質(zhì)量手冊在其詳略程度和編排格式方面可以不同。

　　7．5 質(zhì)量計劃:對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時應(yīng)使用哪些程序）和相關(guān)資源的文件

　　注1：這些程序通常包括所涉及的那些質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程。

　　注2：通常，質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件。

　　注3：質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一。

　　★7．6 記錄 :闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件

　　注1：記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗證、預(yù)防措施和糾正措施的證據(jù)。

　　注2：通常記錄不需要控制版本。

　　8 有關(guān)檢查的術(shù)語

　　8．1 客觀證據(jù):支持事物存在或其真實性的數(shù)據(jù)

　　8．2 檢驗:通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、試驗所進行的符合性評價

　　8．3 試驗:按照程序確定一個或多個特性

　　8．4 驗證:通過提供客觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認定

　　注1：“已驗證”一詞用于表示相應(yīng)的狀態(tài)。

　　注2：認定可包括下述活動，如：
　　——變換方法進行計算；
　　——將新設(shè)計規(guī)范與已證實的類似設(shè)計規(guī)范進行比較；
　　——進行試驗和演示；
　　——文件發(fā)布前的評審。

　　8．5 確認:通過提供客觀證據(jù)對特定的預(yù)期使用或應(yīng)用要求已得到滿足的認定

　　8．6 鑒定過程:證實滿足規(guī)定要求的能力的過程

　　8．7 評審 :為確定主題事項達到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進行的活動

　　示例：管理評審、設(shè)計和開發(fā)評審、顧客要求評審和不合格評審。

　　9.有關(guān)審核的術(shù)語12條。

　　★9．1 審核

　　為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程

　　注：內(nèi)部審核，有時稱第一方審核，用于內(nèi)部目的，由組織自己或以組織的名義進行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ)。

　　外部審核包括通常所說的“第二方審核”和“第三方審核”。

　　第二方審核由組織的相關(guān)方（如顧客）或由其他人員以相關(guān)方的名義進行。

　　第三方審核由外部獨立的組織進行。這類組織提供符合要求（如：GB/T 19001和GB/T 24001-1996）的認證或注冊。

　　當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境管理體系被一起審核時，這種情況稱為“一體化審核”。

　　當(dāng)兩個或兩個以上審核機構(gòu)合作，共同審核同一個受審核方時，這種情況稱為“聯(lián)合審核”。

　　9．2 審核方案 :針對特定時間段所策劃，并具有特定目的的一組（一次或多次）審核

　　9．3 審核準(zhǔn)則 :用作依據(jù)的一組方針、程序或要求

　　9．4 審核證據(jù) :與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息

　　9．5 審核發(fā)現(xiàn) :將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進行評價的結(jié)果

　　9．6 審核結(jié)論 :審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果

　　9．7 審核委托方 :要求審核的組織或個人

　　9．8 受審核方:被審核的組織

　　9．9 審核員:有能力實施審核的人員

　　9．10 審核組 :實施審核的一名或多名審核員

　　注1：通常任命審核組中的一名審核員為審核組長。

　　注2：審核組可包含實習(xí)審核員。在需要時可包含技術(shù)專家

　　注3：觀察員可以隨同審核組，但不作為其成員。

　　9．11 技術(shù)專家 :提供關(guān)于被審核對象的特定知識或技術(shù)的人員

　　注1：特定知識或技術(shù)包括關(guān)于被審核的組織、過程或活動的知識或技術(shù)，以及語言或文化指導(dǎo)。

　　注2：在審核組中，技術(shù)專家不作為審核員。

　　9．12 能力:經(jīng)證實的應(yīng)用知識和技能的本領(lǐng)

　　10.有關(guān)測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語6條。

　　10．1 測量控制體系:為完成計量確認并持續(xù)控制測量過程所必需的一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的要素

　　10．2 測量過程:確定量值的一組操作

　　10．3 計量確認:為確保測量設(shè)備符合預(yù)期使用要求所需要的一組操作

　　注1：計量確認通常包括：校準(zhǔn)或檢定、各種必要的調(diào)整或維修及隨后的再校準(zhǔn)、與設(shè)備預(yù)期使用的計量要求相比較以及所要求的封印和標(biāo)簽。

　　注2：只有測量設(shè)備已被證實適合于預(yù)期使用并形成文件，計量確認才算完成。

　　注3：預(yù)期使用要求包括：量程、分辨率、最大允許誤差等。

　　注4：計量確認要求通常與產(chǎn)品要求不同，并不在產(chǎn)品要求中規(guī)定。

　　10．4 測量設(shè)備:為實現(xiàn)測量過程所必需的測量儀器、軟件、測量標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)或輔助設(shè)備或它們的組合

　　10．5 計量特性:能影響測量結(jié)果的可區(qū)分的特征

　　注1：測量設(shè)備通常有若干個計量特性。

　　注2：計量特性可作為校準(zhǔn)的對象。

　　3．10．6 計量職能:組織中負責(zé)確定并實施測量控制體系的職能

ISO9000質(zhì)量管理體系應(yīng)用范圍(共分39大類)

　　1.農(nóng)業(yè)、漁業(yè)
　　2.采礦業(yè)及采石業(yè)
　　3.食品、飲料和煙草
　　4.紡織品及紡織產(chǎn)品
　　5.皮革及皮革制品
　　6.木材及木制品
　　7.紙漿、紙及紙制品
　　8.出版業(yè)
　　9.印刷業(yè)
　　10.焦炭及精煉石油制品
　　11.核燃料
　　12.化學(xué)品、化學(xué)制品及纖維
　　13.醫(yī)藥品
　　14.橡膠和塑料制品
　　15.非金屬礦物制品
　　16.混凝土、水泥、石灰、石膏及他
　　17.基礎(chǔ)金屬及金屬制品
　　18.機械及設(shè)備
　　19.電子、電氣及光電設(shè)備
　　20.造船
　　21.航空、航天
　　22.其他運輸設(shè)備
　　23.其他未分類的制造業(yè)
　　24.廢舊物資的回收
　　25.發(fā)電及供電
　　26.氣的生產(chǎn)與供給
　　27.水的生產(chǎn)與供給
　　28.建設(shè)
　　29.批發(fā)及零售,汽車、摩托車、個人及家庭用品的修理
　　30.賓館及餐廳
　　31.運輸、倉儲及通訊
　　32.金融、房地產(chǎn)、出租業(yè)務(wù)
　　33.信息技術(shù)
　　34.科技服務(wù)
　　35.其他服務(wù)
　　36.公共行政管理
　　37.教育
　　38.衛(wèi)生保健與社會公益事業(yè)
　　39.其他社會服務(wù)

　　1.1  ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展 　　

　　全球經(jīng)濟的發(fā)展，要求貿(mào)易中質(zhì)量管理和質(zhì)量保證要有共同的語言和準(zhǔn)則，作為質(zhì)量評價所依據(jù)的基礎(chǔ)。為適應(yīng)全球性質(zhì)量體系認證的多邊互認、減少技術(shù)壁壘和貿(mào)易壁壘的需要，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）在總結(jié)世界各國，特別是工業(yè)發(fā)達國家質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，通過協(xié)調(diào)各國質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異，于1987年發(fā)布ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列國際標(biāo)準(zhǔn)》，并于1994年發(fā)布ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)版本（ISO 9000 Family）。

　　ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以來，得到100多個國家和地區(qū)的采用，并轉(zhuǎn)化為本國的國家標(biāo)準(zhǔn)，至1999年底已有30多萬個企業(yè)通過了認證，其應(yīng)用的廣泛和影響的深遠為前所未有。我國于1988年等效采用ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，1992年將等效采用改為等同采用，1994年等同采用ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)版本，至1999年底已有15000多家企業(yè)通過了認證。我國家具行業(yè)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用起步較晚，1995年北京天壇家具公司通過了《軟體家具——彈簧軟床墊》質(zhì)量體系認證，為國有家具企業(yè)首例，至1999年底，已有近百家家具生產(chǎn)企業(yè)通過了質(zhì)量體系認證和（或）產(chǎn)品認證。

　　1995年ISO/TC176國際標(biāo)準(zhǔn)化組織技術(shù)委員會針對ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的適應(yīng)性以及世界重大變化對其影響，進行廣泛的調(diào)查和分析，提出了2000年改進設(shè)想，并將于今年下半年發(fā)布更加協(xié)調(diào)和完善的ISO2000新版本，要點是正確處理了質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)（ISO9001）與質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)（ISO 9004）的關(guān)系，使兩者間可以對照使用；整個標(biāo)準(zhǔn)按過程模式來編寫，將質(zhì)量體系要素簡化為四大要素，從而體現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)的兼容性、通用性，強調(diào)質(zhì)量持續(xù)改進的指導(dǎo)思想，并考慮了繼承性，確定過渡期為3年，即新版本發(fā)布后，現(xiàn)行版本ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在2003年前仍然有效。

　　1.2 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

　　2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)包括以下一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)：

　�。�1）ISO 9000《質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu) 基礎(chǔ)和術(shù)語》，表述質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識，并規(guī)定質(zhì)量管理體系術(shù)語。

　�。�2）ISO 9001《質(zhì)量管理體系 要求》，規(guī)定質(zhì)量管理體系要求，用于證實組織具有提供滿足顧客要求和適用法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力，目的在于增于顧客滿意。

　　（3）ISO9004《質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南》，提供考慮質(zhì)量管理體系的有效性和效率兩方面的指南。該標(biāo)準(zhǔn)的目的是促進組織業(yè)績改進和使顧客及其他相關(guān)方滿意。

　　2 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用

　　2.1為建立質(zhì)量體系選用ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的兩種途徑 企業(yè)為建立質(zhì)量體系選ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)有兩種途徑，稱之為“管理者推動”和“受益者推動”。家具行業(yè)多數(shù)企業(yè)采用后一種。

　　受益者（顧客、員工、所有者、分供方、社會）推動的特點是企業(yè)最高管理者，出于對外提供質(zhì)量保證的需要，為滿足顧客在訂貨時，向供方提出質(zhì)量體系認證的要求，而尋求質(zhì)量體系認證，即供方最高管理者處于被動狀態(tài)，由受益者推動供方按顧客期望建立質(zhì)量體系。其途徑是：受益者向供方提出質(zhì)量體系認證要求——供方管理者決策尋求認證——從3個質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)中選擇1個適用的模式來建立并實施1個質(zhì)量體系——向認證機構(gòu)申請認證并取得質(zhì)量體系認證資格——最高管理者決策改進質(zhì)量體系——以質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)改進原來的質(zhì)量體系，使之健全為1個全面的質(zhì)量體系。

　　在家具行業(yè)，通常大、中型企業(yè)首先選擇GB/T19009—ISO9001《質(zhì)量體系——設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》來建立質(zhì)量體系，用于證實本企業(yè)的設(shè)計和生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力；中、小型企業(yè)多選擇GB/T19002—ISO 9002《質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》來建立質(zhì)量體系，用于證實本企業(yè)生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力。在質(zhì)量體系的實施中，對照GB/T190004.1—ISO9004—1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素第一部分——指南》來補充和完善已有的質(zhì)量體系。

　　2.2家具行業(yè)中質(zhì)量體系要素的重點和難點

　　ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是用來提供一個通用的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的核心，適用于廣泛的工業(yè)行業(yè)和經(jīng)濟部門。一個組織的管理體系受該組織的目標(biāo)、產(chǎn)品和具體實踐的影響，因而各組織的質(zhì)量體系是不同的。我國家具行業(yè)有其自身的歷史背景和行業(yè)特點，各個企業(yè)的技術(shù)、設(shè)備條件和管理水平也有不同。因此，必須結(jié)合各自的特點和具體條件，在質(zhì)量體系要素中，找出重點和難點，才能建立一個切合本企業(yè)和適應(yīng)外部環(huán)境的質(zhì)量體系。

　　ISO 9001質(zhì)量體系有20個要素，因篇幅所限，本文僅涉及含家具行業(yè)技術(shù)和管理的重點和難點的7個要素。

　　（1）質(zhì)量方針：質(zhì)量方針是供方的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，內(nèi)容包括企業(yè)的目標(biāo)和顧客的期望要求；質(zhì)量方針體現(xiàn)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾，是企業(yè)質(zhì)量行為準(zhǔn)則，要求語言通俗，使各級人員都能理解和執(zhí)行；質(zhì)量方針牽動全局，必須由最高管理者主持制訂和簽發(fā)。
 
　　確定家具企業(yè)目標(biāo)的難點是如何將顧客的期望要求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性。顧客對家具的期望是多種多樣的，盡管可歸納為實用性、舒適性、藝術(shù)性、經(jīng)濟性四個方面，但顧客所表達的內(nèi)容往往是朦朧的，需要量化為技術(shù)、質(zhì)量指標(biāo)，并使之與本企業(yè)的能力相適應(yīng)，既要先進，又要可行，便于實施和檢查。

　�。�2）設(shè)計控制：設(shè)計控制是從設(shè)計策劃到設(shè)計確認的全過程中對設(shè)計質(zhì)量進行的控制和驗證，是產(chǎn)品質(zhì)量形成中的重要環(huán)節(jié)。理解這個要素，首先要澄清以往家具行業(yè)習(xí)慣將家具設(shè)計理解為單純的造型設(shè)計，這是一種狹隘的理解，要明確造型設(shè)計僅僅是設(shè)計的一個方面，而設(shè)計控制則規(guī)定了更為全面的內(nèi)容。

　　A．設(shè)計和開發(fā)的策劃：家具企業(yè)中需要設(shè)計的產(chǎn)品有客戶訂貨、老產(chǎn)品改造和自行開發(fā)的新產(chǎn)品三類。這三類產(chǎn)品都涉及到質(zhì)量改進和或產(chǎn)品形態(tài)的創(chuàng)新，均需立項編制計劃，列出應(yīng)開展的活動，規(guī)定實施職責(zé)，委派人員和配備資源，并隨設(shè)計過程的進展適時修改計劃。

　　B．設(shè)計輸入：設(shè)計輸入是設(shè)計工作的依據(jù)，包括市場信息、顧客要求、有關(guān)法令和法規(guī)要求、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范要求以及本企業(yè)的要求，除此外，還需考慮合同評審的結(jié)果。這些要求應(yīng)形成文件，并評審其是否恰當(dāng)。通常列入設(shè)計任務(wù)書之中，由設(shè)計負責(zé)人提出。這里市場信息和顧客要求需由技術(shù)人員轉(zhuǎn)化為技術(shù)指標(biāo)或規(guī)范；標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求指《木家具》、《金屬家具》、《軟體家具》等國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范要求；本企業(yè)要求通常指企業(yè)內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)或特殊工藝、設(shè)備要求；有關(guān)法令、法規(guī)要求主要指安全、衛(wèi)生和環(huán)保方面的要求。

　　C．設(shè)計輸出：設(shè)計輸出是設(shè)計過程所投入的資源和活動產(chǎn)生的結(jié)果，如圖樣、計算書、產(chǎn)品說明書、樣品、材料及配件清單、驗收規(guī)則等，并標(biāo)出與產(chǎn)品安全和正常工作有重大關(guān)系的設(shè)計特性。這些技術(shù)文件將作為采購、制造、檢驗和服務(wù)的依據(jù)，須經(jīng)評審符合要求后才能發(fā)布。 目前，大多數(shù)家具廠設(shè)計部門所提供的技術(shù)文件只有圖紙和材料分析單，對結(jié)構(gòu)細節(jié)和材料性能的要求表達不充分，屬于設(shè)計輸出不完備。按照標(biāo)準(zhǔn)的要求，完整的設(shè)計輸出應(yīng)具備產(chǎn)品圖樣，包括裝配圖、零件圖、下料圖、產(chǎn)品安裝示意圖；原輔材料清單、五金配件清單；工藝規(guī)范、檢驗規(guī)則（可以引用）；樣品和使用說明書。

　　D．設(shè)計評審、設(shè)計驗證和設(shè)計確認：設(shè)計評審和設(shè)計驗證的目的分別為評價設(shè)計結(jié)果是否達到滿足質(zhì)量要求的能力和證實設(shè)計輸出是否達到設(shè)計輸入的要求。前者應(yīng)列入計劃，在設(shè)計的適當(dāng)階段結(jié)束前進行，而最終設(shè)計階段完成前必須評審，評審工作由上一級主持，相關(guān)部門參加；后者是在設(shè)計階段輸出形成結(jié)果時，針對計算書、樣品等由設(shè)計部門自行完成。設(shè)計確認的目的是判定設(shè)計結(jié)果是否滿足使用要求，通常在成功的設(shè)計驗證之后，針對最終產(chǎn)品或樣品來進行。設(shè)計確認必須有使用者或其代表參加。 家具企業(yè)中，營銷人員了解市場行情和顧客需求，設(shè)計人員熟悉造型、結(jié)構(gòu)和技術(shù)規(guī)范，工藝人員熟悉生產(chǎn)過程。因此，通過組織和技術(shù)接口，使各部門的相關(guān)人員結(jié)合在一起進行評審和驗證，發(fā)揮集體智慧，糾正設(shè)計中的偏向和失誤，是使這項工作取得成效的關(guān)鍵所在。